تعریف
خدمات مرجع الکترونیکی، خدماتي است كه کاربران سؤالات خود را از طريق ابزارهاي الكترونيكي چون پست الكترونيكي، گفتگوي الكترونيكي و فرم هاي وبي مطرح كرده و از همان طريق پاسخ خود را دريافت مي كنند. اين تعامل بدون نياز به حضور فيزيكي كاربران انجام مي شود.

هدف
سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی با هدف ارائه خدمات بهتر و بیشتر به دانشجویان، محققان و پژوهشگران تلاش می کند تا فرصتی را فراهم نماید که کاربران پرسشهای خود را از طریق یک محیط مجازی، یعنی اینترنت با کتابداران مرجع مطرح نمایند. بنابراین، با ارائه خدمات مرجع الکترونیکی مبتنی بر وب سعی می کند تا ارتباط رسمی میان متقاضیان اطلاعات و کتابداران مرجع سازمان جهت رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران فراهم شود. بدین منظور، آئین نامه ای در 8 فصل، 15 ماده و 3 تبصره تنظیم گردیده است.

فصل اول. كاربران (به چه كساني پاسخ مي دهيم؟)
ماده 1. خدمات مرجع الکترونیکی به آن دسته از كاربراني ارائه مي شود كه داراي مدرك بالاتر از ديپلم باشند.

فصل دوم. پرسش ( به چه نوع سؤالاتي پاسخ داده مي شود؟)
ماده 2. به سؤالاتي كه پاسخ كوتاه و مختصر نياز داشته باشد.
ماده 3. به سؤالاتي كه در مورد راهنمايي كاربر و معرفي منابع اطلاعاتي مورد نياز وي (اعم از كتاب، مقاله مجله، مقاله روزنامه، پايان نامه، منابع اينترنتي و غيره) باشد.
ماده 4. به سؤالات تخصصي در حد معرفي منابع پاسخ داده مي شود.
ماده 5. بنابر تشخيص كتابدار مرجع به پرسشهايي كه جنبه علمي پ‍ژوهشي داشته باشد پاسخ داده مي شود و به پرسشهاي مربوط به مسابقات، سرگرمي و ... پاسخ داده نمي شود.
ماده 6. به سؤالات در حد منابع موجود پاسخ داده مي شود.
ماده 7. در هر بار استفاده از این خدمات، حداكثر به دو سؤال پاسخ داده مي شود.

فصل سوم. مدت زمان پاسخ گويي
ماده 8. به سؤالات مرجع فوري طي چهار روز كاري پاسخ داده مي شود.
ماده 9. در صورت درخواست كاربر و تأييد كتابدار مرجع مدت زمان پاسخگويي قابل كاهش است.
تبصره 1. در برخي از موارد كه دامنه سؤالات مشخص نيست و نياز به توضيح بيشتر مي باشد ممكن است پس از چندين بار ارتباط بين كتابدار و كاربر برقرار شود تا دامنه سؤال مشخص شود. از زمان تصريح دامنه سؤال تا چهار روز كاري به آن پاسخ داده مي شود.
تبصره 2. در صورت نياز به زمان بيشتر براي ارائه پاسخ (بيش از چهار روز كاري)، موضوع از طريق پست الكترونيكي به كاربر اعلام خواهد شد.

فصل چهارم. روش ارسال پاسخ
ماده 10. پاسخ سؤالات از طریق پست الکترونیکی در اختیار کاربر قرار خواهد گرفت.
ماده 11. چنانچه برای ارائه پاسخ نياز به ارسال مدرک نیز باشد، اطلاعات کافی در این مورد در اختیار کاربر قرار داده می شود تا در صورت نیاز، فرم خدمات تحویل مدرک را تکمیل ارسال نماید.

فصل پنجم. هزينه خدمات
ماده 12. ارائه خدمات مرجع الكترونيكي براي كليه كاربران رايگان است.

فصل ششم. پاسخ دهندگان به پرسشها
ماده 13. كليه سؤالات ارسال شده توسط گروه ميز مرجع الكترونيكي سازمان پاسخ داده مي شود. اين گروه از كتابداراني به عنوان نماينده از تمامي حوزه هاي سازمان و يك سرپرست جهت نظارت و هدايت گروه تشكيل شده است.

فصل هفتم. سياست اخلاقي كتابخانه در ارتباط با خدمات مرجع الكترونيكي
ماده 14. كليه اطلاعات شخصي كاربران كه در فرم عضويت وارد شده است، فقط به منظور ارائه خدمات اطلاع رساني بهتر و يافتن دقيق پاسخ مناسب براي كاربر در نظرگرفته شده است. افزون بر اين، از اين اطلاعات براي آمارگيري و ارزيابي استفاده مي شود و به هيچ وجه استفاده ديگري از آنها نخواهد شد.

فصل هشتم. ارزيابي
ماده 15. عملكرد ارائه خدمات مرجع مجازي در فواصل زماني معين به منظور سنجش كيفيت پاسخ ها، سنجش كارآمدي فرايند كار، سنجش هزينه ـ سودمندي به لحاظ اقتصادي و سنجش رضايت كاربران توسط سرپرست گروه ميز مرجع الكترونيكي مورد ارزيابي قرار مي گيرد.

این آئین نامه در یک مقدمه، پانزده ماده و دو تبصره پس از اصلاح و تأیید، در جلسه هیأت مدیره محترم سازمان مورخ / / 13 به تصویب رسید و تا یکسال لازم الاجرا می باشد.